Заказать

Формирование лояльности покупателей в целях повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия

Работа посвящена формированию лояльности покупателей в целях повышения эффективности коммерческой деятельности предприятия на примере «ГазпромНефть»
Содержание
  • Введение
  • Глава 1. Теоретические и методические основы формирования лояльности покупателей
  • 1.1. Концепция потребительской лояльности и ее роль в повышении эффективности коммерческой деятельности предприятия
  • 1.2. Структура, содержание и типы потребительской лояльности
  • 1.3. Маркетинговые инструменты для формирования лояльности покупателей
  • Глава 2. Организационно-экономическая характеристика предприятия и анализ формирования лояльности покупателей (на примере «Газпром нефть»)
  • 2.1. Общая характеристика предприятия
  • 2.2. Анализ коммерческой деятельности предприятия
  • 2.3. Оценка эффективности системы лояльности покупателей
  • Глава 3. Рекомендации по повышению лояльности покупателей (на примере «ГазпромНефть»)
  • 3.1. Разработка программы лояльности покупателей
  • 3.2. Мероприятия по формированию лояльности покупателей
  • 3.3. Оценка эффективности разработанных предложений
  • Заключение
  • Список литературы
  • Приложения
Введение
Обострение конкуренции, увеличение коммуникационных затрат, возникновение эффекта дефицита потребителей и рост их ожиданий обуславливают развитие концепции маркетинга взаимоотношений с потребителями, которая приходит на смену классическому трансакционному маркетингу. Если несколько лет назад маркетинговые стратегии были ориентированы на привлечение новых потребителей, то в последнее время ак-цент смещается на удержание существующих, формирование их лояльно-сти и верности предприятию. Причиной таких перемен является осознание того, что долгосрочные отношения с клиентами являются экономически выгодными, т.к. гарантируют регулярные закупки, требуют более низких затрат маркетинга на одного потребителя и благодаря рекомендациям ло-яльных клиентов способствуют увеличению их числа.
Однако большинство российских компаний не имеют опыта установления партнерских отношений со своими покупателями. Основными трудностями для них являются отсутствие системного подхода к управлению лояльностью клиентов и недостаток научно-методических знаний по формированию систем управления предприятием, ориентированных на удержание потребителей и повышение их лояльности. Из-за невнимания компаний к удовлетворенности и лояльности своих потребителей возникает их высокий отток, вследствие чего замедляются или вообще снижаются темпы роста продаж, повышаются накладные расходы, уменьшается прибыль.
Все вышесказанное обусловливает актуальность разработки в сфере маркетинга научно-практических рекомендаций по формированию про-грамм повышения потребительской лояльности.
Подходы к определению лояльности, ее структуры, видов, факторов, определяющих выбор типов лояльности, а также вопросы по теории и практике управления потребительской лояльностью в различных отраслях раскрыты в трудах зарубежных специалистов, таких как Д. Аакер. К. Базу. Д. Брайерлн. С. Бутчер, И. Бюшкен, Дж. Гнз. Т. Глова, Т. Гоки, А. Дик. С. Койл. Дж. Коут. В. Кумар, С. Лаусон, Р. Мак-Дуголл. С. Парк. Ф. Райхельд. В. Рейнарц. В. Сессер. Т. Тил, Н. Хилл, Дж. Хэскет. Р. Честнут. Дж. Шет, Дж Шлессингер, Дж. Якоби. Большинство работ посвящено отдельным аспектам управления потребительской лояльностью, таким как методы измерения, программы лояльности, системы стимулирования персонала, в то время как рекомендации в отношении разработки комплексных программ повышения потребительской лояльности, развитые за рубежом, требуют адаптации к российской практике.
Цель дипломной работы: повышение эффективности деятельности предприятия «Газпром нефть» на основе формирования лояльности покупателей.
Задачи дипломной работы:
  • изучить концецию потребительской лояльности и ее роль в повышении эффективности коммерческой деятельности предприятия;
  • определить структуру, содержание и типы потребительской лояльности;
  • исследовать маркетинговые инструменты для формирования лояльности покупателей;
  • представить организационно-экономическую характеристику предприятия «Газпром нефть»;
  • проанализировать коммерческую деятельность предприятия, оценить эффективность системы лояльности покупателей;
  • разработать программу лояльности покупателей предприятия «Газпром нефть»;
  • определить мероприятия по формированию лояльности покупателей, оценить эффективность представленных предложений.
Объект исследования: предприятие «Газпром нефть».
Предмет исследования: совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе реализации предприятиями маркетинга взаимоотношений, выраженных в создании и внедрении про-грамм повышения лояльности потребителей.
Теоретической основой исследования являются труды отечественных и зарубежных авторов по программам маркетинга, менеджмента, управления брендом, по проблемам управления потребительской лояльностью.
При написании дипломной работы использовались следующие методы исследования: теоретический анализ и синтез, обобщение и система-тизация научных положений и выводов отечественных и зарубежных авторов по проблемам управления потребительской лояльностью, анализ и синтез, наблюдение, опрос, анализ документов.
Практическая значимость дипломной работы заключается в разработке программы по повышению лояльности покупателей предприятия «Газпром нефть».
Список литературы
  1. Андерсон К, Керр К Менеджмент, ориентированный на потребителя - Пер с англ. А. Успенского - М.:ФАИР-ПРЕСС, 2009. - 288 с.
  2. Ансофф, И. Новая корпоративная стратегия : пер. с англ. / И. Ансофф. - СПб. : Изд-во «Питер», 2011. - 416 с.
  3. Белова А. Конкурентоспособность фирмы как основополагающая часть конкурентоспособности национальной экономики // Предприниматель-ство. - 2009. - № 4. - С. 59-62.
  4. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов.: Пер с англ. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2011. - 272 с.
  5. Бюшкен И. Возьми клиента в заложники: как это делается - М.: ИД Секрет фирмы, 2009. - 296 с.
  6. Васгм Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности: как привлечь и удержать клиентов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012.- 152 с.
  7. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд. - М.: Гардарики, 2010. - 256 с.
  8. Гембел П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями - М.: Фаир-Пресс, 2012 - 168 с.
  9. Гиззатов И.А. Позиционирование как инструмент современного бизнеса // Социально-экономические и технические системы: Исследование, проек-тирование, оптимизация. - 2007. - № 5. - С. 6.
  10. Домнин В.Н. Брендинг: новые технологии в России. - СПб: Питер, 2012. - 356с.
  11. Зеленская О.А. Управление конкурентоспособностью предприятий: информационный и стоимостный подходы // Вестник Южно-Российского государственного технического университета. Серия: Социально-экономические науки. - 2009. - № 2. - С. 78-85
  12. Каширин М. Эффективный инструмент управления компанией // Ресурсы. Информация. Снабжение. Конкуренция. - 2009. - № 2. - С. 12-15.
  13. Коротков Э.М. Менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2009. – 225 с.
  14. Корпоративный менеджмент. Справочник для профессионалов / И.И. Мазур, В.Д.Шапиро, Н.Г. Ольдерогге и др. –М., Высшая школа 2008. – 355 с.
  15. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Филипп Котлер ; пер. с англ. ; под ред. С. Г. Божук. –СПб. : Питер, 2009. – 464 с.
  16. Круглова Н.Ю. Основы бизнеса / Круглова Н.Ю. М.: РДЛ, 2005. - 560 с.
  17. Кузнецов Б. Л. Синергетический менеджмент в машиностроении / Кузнецов Б. Л. — Наб. Челны : Изд-во Камского госуд.-политех- ин-та, 2009.
  18. Локминов А.Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ- ДАНА, 2010. - 283 с.
  19. Лопатинская И. В. Система повышения лояльности потребителей банковских услуг :Дис. ... канд. экон. Наук. М, 2009. - 177 с.
  20. Мансуров Р.Е. Современные проблемы управления конкурентоспособностью предприятий // Известия Уральского государственного экономического университета. - 2009. - Т. 25. - № 3. - С. 31-35
  21. Менеджмент: Учебное пособие / Под ред. В.В. Лукашевича, Н.И.Астаховой. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2010. – 312 с.
  22. Мескон М.Х. Основы менеджмента: Пер. с англ. / Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. – М.: Вильямс, 2007. – 423 с.
  23. Ноздрева Р.Б. Антикризисное управление : Учебное пособие / Ноздрева Р. Б. М.: Проспект, 2011. - 190 с.
  24. Перминов И.А. Система управления конкурентоспособностью предприятия // Актуальные проблемы социально-экономического развития России. - 2010. - № 3. - С. - 145-148.
  25. Перминов И.А. Система управления конкурентоспособностью предприятия // Актуальные проблемы социально-экономического развития России. - 2010. - № 3. - С. - 145-148.
  26. Погонев С.В., Шендо М.В. Формирование и реализация механизма управления конкурентоспособностью предприятия // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. - 2010. - № 2. - С. 81-88.
  27. Портер, М. Конкурентное преимущество: как достичь высокого результата и обеспечить его устойчивость : пер. с англ. / М. Портер. - М. : Изд-во «Альпина Бизнес Букс», 2009. - 715 с.
  28. Самойлова Е.А. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы гостиничного хозяйства: Автореф. дис… на соискание ученой степени канд. эконом. наук / Е.А. Самойлова. – М., 2009. – 19 с.
  29. Симкин Л., Дибб С. Практическое руководство по сегментированию рынка. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 28 с.
  30. Тебекин А.В. Менеджмент организации: Учебник / Тебекин А.В., Касаев Б.С. – М.: КНОРУС, 2009. – 250 с.