СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства
1.1. Особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в предприятиях гостеприимства
1.3. Оценка потребителем предоставленного сервиса
1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги
Выводы по 1 главе
Глава 2. Управление качеством сервиса на основе стандартов в компании «Высотка»
2.1. Общая характеристика компании «Высотка»
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами компании
2.3. Анализ стандартов обслуживания, принятых в ООО «Высотка»
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в компании «Высотка»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованных источников
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Сфера гостеприимства, объединяющая деятельность отелей, курортов и сопутствующих сервисов, отличается высокой конкуренцией и постоянным ростом ожиданий со стороны потребителей. В условиях, когда клиенты оценивают не только сам продукт (номер, питание, инфраструктура), но и все аспекты обслуживания, качество сервиса выходит на первый план. Управление качеством, основанное на стандартах, становится неотъемлемой частью стратегического развития компаний, занимающихся приемом и обслуживанием гостей.
Актуальность исследования объясняется тем, что именно детально разработанные стандарты обслуживания позволяют обеспечить унифицированный уровень сервиса, который гости расценивают как «хорошее качество», независимо от конкретного сотрудника или обстоятельств. При этом внедрение системы управления качеством требует учета множества факторов: от особенностей сервиса в индустрии гостеприимства до регламентации конкретных бизнес-процессов, ориентированных на удовлетворение потребностей клиентов.
Практика показывает, что компании, успешно применяющие стандарты качества, добиваются не только более высокой удовлетворенности гостей, но и снижают издержки, связанные с рекламациями, и получают конкурентные преимущества. Внедрение стандартов обслуживания стимулирует персонал к соблюдению четко прописанных процедур, повышает единообразие в общении с клиентами и способствует формированию лояльности. Именно поэтому тема управления качеством на основе стандартов в индустрии гостеприимства является одной из ключевых для формирования устойчивой репутации и долгосрочного успеха предприятия.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование мер по совершенствованию управления качеством сервиса на основе стандартов в индустрии гостеприимства на примере ООО «Высотка».
В соответствии с этой целью предусматривается решение следующих задач:
Изучить особенности предоставления услуг в индустрии гостеприимства и определить факторы, влияющие на восприятие качества.
Рассмотреть роль стандартизации процесса обслуживания и методы контроля качества в гостиницах, курортах или иных предприятиях гостеприимства.
Проанализировать действующие стандарты обслуживания в компании «Высотка» и выявить уровень удовлетворенности гостей.
Разработать предложения по улучшению существующих стандартов и системы управления качеством, учитывая экономическую целесообразность.
Объектом исследования является компания «Высотка», предоставляющая услуги в индустрии гостеприимства (например, отель, курортный комплекс).
Предметом исследования выступают инструменты и механизмы формирования, внедрения и контроля стандартов обслуживания, влияющие на общий уровень качества предоставляемых услуг.
Методы исследования включают анализ научной литературы, маркетинговое исследование удовлетворенности клиентов, изучение внутренних документов организации (стандарты, регламенты), а также интервью с менеджментом и сотрудниками.
Информационной базой исследования послужили данные ООО «Высотка» (отзывы клиентов, корпоративные регламенты, статистика о претензиях и рекламациях), публикации отечественных и зарубежных авторов в области управления качеством, а также интернет-ресурсы, посвященные вопросам стандартизации и контроля услуг в индустрии гостеприимства.
Структура ВКР включает две главы: в первой главе изучаются теоретические основы управления качеством, специфика предоставления услуг в индустрии гостеприимства и роль стандартов обслуживания; во второй главе рассматривается пример компании «Высотка», проводится анализ существующих стандартов, уровня удовлетворенности гостей и разрабатываются рекомендации по улучшению качества сервиса. В заключении подводятся итоги исследования и формулируются выводы.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что предложенные меры позволят компании «Высотка» более эффективно контролировать уровень обслуживания, повышать удовлетворенность гостей, минимизировать возникновение жалоб, а также укрепить конкурентные позиции на рынке индустрии гостеприимства.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 96 с.
2. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 300 с.
3. Кобяк, М. В., Скобкин, С. С. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / под ред. С. С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 502 c.
4. Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 399 c.
5. Медлик, С., Инграм, Х. Гостиничный бизнес : учебник / пер. А. В. Павлов. – Москва : Юнити, 2015. – 240 с.
6. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для вузов / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 280 с.
7. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. – 3-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 212 с.
8. ГОСТ Р 52106-2003. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. [Электронный ресурс].
9. Жданов, В. Управление качеством услуг на предприятиях индустрии гостеприимства [Электронный ресурс]. – URL: http://ecsocman.hse.ru/data/2012/01/11/1270400391/16.pdf
10. Семанова, О. Стандарты обслуживания гостей [Электронный ресурс]. – URL: http://www.restorate.ru/