СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Управление качеством сервиса в ресторанном бизнесе
1.1. Особенности предоставления услуг в ресторанах
1.2. Стандартизация процесса обслуживания в ресторанах (формирование SOP)
1.3. Оценка потребителем качества и его ключевые критерии (скорость, вкус, атмосфера)
1.4. Методы контроля качества предоставляемой услуги в общественном питании
Выводы по 1 главе
Глава 2. Управление качеством сервиса на основе стандартов в ресторане «МайРест»
2.1. Общая характеристика ресторана «МайРест» (концепция, целевая аудитория, меню)
2.2. Анализ удовлетворенности потребителей услугами «МайРест» (опрос, отзывы, статистика жалоб)
2.3. Анализ действующих стандартов обслуживания в ресторане
2.4. Предложения по совершенствованию качества предоставления услуг в «МайРест»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Ресторанный бизнес традиционно оценивают по качеству предоставляемых услуг, куда входят не только вкусовые характеристики блюд, но и скорость обслуживания, профессионализм персонала, атмосфера заведения, чистота и многие другие факторы. В конкурентной среде каждый элемент сервиса играет решающую роль в удержании клиентов и формировании их лояльности. Для обеспечения стабильного и высокого качества обслуживания все чаще используются стандарты, регламентирующие основные процессы и действия сотрудников.
Актуальность темы связана с тем, что гости ресторанов становятся все более требовательными, а любая ошибка в сервисе может существенно повлиять на репутацию заведения (особенно в эпоху активного использования соцсетей и порталов отзывов). Разработка и внедрение стандартов позволяет ресторанам обеспечить одинаковый уровень обслуживания, снизить зависимость от человеческого фактора и повысить управляемость основных процессов.
Практика показывает, что стандартизированная модель обслуживания поддерживает высокий уровень качества даже при высокой текучести персонала и различных пиковых нагрузках. Регулярная оценка соответствия реальной практики утвержденным стандартам позволяет выявлять слабые места и оперативно их устранять, что влияет на конкурентоспособность ресторана и формирует доверие клиентов.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование рекомендаций по совершенствованию системы управления качеством, основанной на стандартах обслуживания, в ресторанном бизнесе на примере ООО «МайРест».
В соответствии с этой целью предусматривается решение следующих задач:
Изучить специфику предоставления услуг в ресторанах и определить факторы, влияющие на восприятие качества.
Рассмотреть роль и содержание стандартов обслуживания (SOP) и методы контроля качества в сфере общественного питания.
Проанализировать текущее состояние управления качеством и уровень удовлетворенности посетителей в ресторане «МайРест».
Предложить меры по обновлению и совершенствованию действующих стандартов с учетом экономического и репутационного эффекта.
Объектом исследования выступает ресторан «МайРест», функционирующий в условиях городской конкуренции и нацеленный на повышение рейтинга за счет качества сервиса.
Предметом исследования являются стандарты обслуживания, подходы к разработке и внедрению системы контроля качества в ресторанном бизнесе.
Методы исследования включают анализ научной литературы, опрос посетителей, изучение регламентов ресторана, а также экспертные интервью с руководством и сотрудниками, задействованными в процессах обслуживания.
Информационная база исследования составлена из внутренних документов ООО «МайРест» (стандарты, чек-листы, книги отзывов), статистических отчетов о жалобах, а также трудов отечественных и зарубежных авторов, посвященных менеджменту качества в индустрии гостеприимства.
Структура ВКР представлена двумя главами: в первой главе рассматриваются теоретические основы управления качеством в ресторанном бизнесе и механизмы стандартизации обслуживания, во второй главе анализируется состояние дел в «МайРест», оценивается уровень клиентской удовлетворенности, а также разрабатываются предложения по улучшению качества. В заключении приводятся результаты исследования и формулируются выводы.
Практическая значимость данной работы заключается в том, что выработанные рекомендации помогут ресторану «МайРест» унифицировать сервис, сократить влияние человеческого фактора, повысить удовлетворенность гостей и, как следствие, укрепить финансовые показатели. Разработанные подходы могут применяться и другими предприятиями общественного питания, заинтересованными в развитии системы качества на основе стандартов.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Милл, Р. К. Управление рестораном : учебник / Р. К. Милл ; ред. Г. А. Клебче. – 3-е изд. – Москва : Юнити, 2015. – 536 с.
- Организация и планирование деятельности предприятий сервиса : учебное пособие / Т. Н. Костюченко, Н. Ю. Ермакова, Ю. В. Орел и др. – Ставрополь : Секвойя, 2017. – 138 с.
- Райли, М. Управление персоналом в гостеприимстве : учебник / М. Райли. – Москва : Юнити, 2015. – 191 с.
- Владыкина, Ю. О. Техника и технологии в сервисе и туризме : учебное пособие : [16+] / Ю. О. Владыкина. – Новосибирск : НГТУ, 2017. – 192 с.
- Гулиев, Н. А., Смагулов, Б. К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристских услуг : учебное пособие. – 3-е изд., стереотип. – Москва : ФЛИНТА, 2017. – 240 с.
- Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. – 96 с.
- Жданов, В. Управление качеством услуг на предприятиях ресторанного бизнеса [Электронный ресурс]. – URL: http://ecsocman.hse.ru/data/2012/01/11/1270400391/16.pdf
- Ивлева, Т. Разработка и внедрение стандартов обслуживания [Электронный ресурс]. – URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm
- Семанова, О. Чем пахнет успех? [Электронный ресурс]. – URL: http://www.restorate.ru/?pkey1=000020004400003&id=6249
- Миронов, С. Винтик системы продвижения [Электронный ресурс]. – URL: http://www.restoranoff.ru