СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Теоретические основы работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства
1.1. Роль и значение обратной связи от клиентов в индустрии гостеприимства
1.2. Основные принципы и методы обработки жалоб гостей
1.3. Зарубежный и отечественный опыт управления жалобами в гостиничном бизнесе
Глава 2. Анализ существующей практики работы с жалобами гостей в ООО «ФорСи»
2.1. Организационно-управленческая характеристика гостиницы
2.2. Оценка текущих методов обработки жалоб и обратной связи от гостей
2.3. Проблемные зоны и факторы, влияющие на уровень удовлетворенности посетителей
Глава 3. Рекомендации по совершенствованию работы с жалобами гостей в ООО «ФорСи»
3.1. Разработка системы оперативной реакции на жалобы и стандартов обслуживания
3.2. Внедрение программ мотивации персонала и специальных тренингов по работе с недовольными гостями
3.3. Расчет эффективности и оценка внедрения предложенных мероприятий
Заключение
Список использованных источников
Приложение
ВВЕДЕНИЕ
Современная индустрия гостеприимства характеризуется высокой конкуренцией и быстро меняющимися ожиданиями клиентов. Ключевым фактором успешной деятельности гостиницы является формирование позитивного клиентского опыта, который напрямую зависит от уровня обслуживания и способности персонала эффективно реагировать на возникающие проблемы. При этом жалобы гостей выступают не только индикатором неудовлетворённости определёнными аспектами сервиса, но и ценным источником информации для дальнейшего совершенствования и роста качества предоставляемых услуг.
Опыт многих предприятий показывает, что именно работа с жалобами гостей часто служит «узким местом» в управлении гостиницей: недооценка этой сферы приводит к потере лояльных клиентов и ухудшению репутации. В условиях, когда онлайн-платформы и социальные сети предоставляют широкий простор для публичных отзывов, любой негативный комментарий может заметно повлиять на решение потенциальных гостей о выборе гостиницы. Совершенствование системы обработки жалоб позволяет превратить негативный опыт посетителей в возможность укрепления их доверия и повышения конкурентных преимуществ.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка предложений по совершенствованию работы с жалобами гостей в индустрии гостеприимства на примере ООО «ФорСи». Для достижения цели необходимо изучить современные подходы к управлению жалобами, провести анализ существующих практик обратной связи и выявить основные проблемы, снижающие уровень удовлетворенности посетителей. Объектом исследования выступает процесс обработки жалоб и взаимодействия с гостями в гостинице ООО «ФорСи». Предметом исследования являются методы и инструменты повышения эффективности реагирования на жалобы, а также вовлечения персонала в этот процесс.
Теоретическую основу исследования составляют современные концепции клиенториентированности, сервисного менеджмента и маркетинга отношений. Практическая значимость работы определяется возможностью внедрения разработанных рекомендаций, что позволит гостинице «ФорСи» укрепить репутацию, снизить отток клиентов и повысить общий уровень клиентской удовлетворенности. Материалы ВКР могут быть полезны и другим предприятиям индустрии гостеприимства, заинтересованным в развитии эффективной системы управления жалобами.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
- Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 531 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17256-0. — URL : https://urait.ru/bcode/565991
- Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 300 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14985-2. — URL : https://urait.ru/bcode/561249
- Тимохина, Т. Л. Гостиничный сервис : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 297 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14888-6. — URL : https://urait.ru/bcode/561250
- Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 531 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-17282-9. — URL : https://urait.ru/bcode/565984
- Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под ред. П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 280 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-13227-4. — URL : https://urait.ru/bcode/566884
- Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 339 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-00581-3. — URL : https://urait.ru/bcode/560468
- Ефремова, М. В. Управление качеством гостиничных услуг : учебник и практикум для вузов / М. В. Ефремова. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 399 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-18219-4. — URL : https://urait.ru/bcode/566313
- Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 212 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15696-6. — URL : https://urait.ru/bcode/563339
- Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 300 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14413-0. — URL : https://urait.ru/bcode/560466
- Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 96 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-18220-0. — URL : https://urait.ru/bcode/534557