СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления жалобами гостей в ресторанном бизнесе
1.1. Понятие и классификация жалоб потребителей
1.2. Влияние качества обслуживания на формирование жалоб
1.3. Принципы и методы управления претензиями в индустрии гостеприимства
Глава 2. Анализ системы работы с жалобами гостей в ресторане ООО «КАФЕТЕРА ГРУПП РУС»
2.1. Организационно-экономическая характеристика ресторана
2.2. Оценка текущей практики работы с жалобами
2.3. Выявление проблемных зон и их причин
Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию работы с жалобами гостей
3.1. Формирование системы управления обратной связью
3.2. Внедрение современных технологий отслеживания и анализа жалоб
3.3. Разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности персонала
Глава 4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
4.1. Расчет экономической целесообразности
4.2. Оценка влияния на удовлетворенность гостей и снижение числа жалоб
4.3. Посттренинговая поддержка и контроль результатов
Заключение
Список литературы
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена стремительным ростом конкуренции в ресторанном бизнесе. Современные потребители предъявляют все более высокие требования к качеству обслуживания, а любые недочеты в работе заведения оперативно становятся предметом жалоб. Недовольство гостей, выраженное в их претензиях и отзывах, способно существенно повлиять на репутацию и финансовые результаты ресторана. В такой ситуации эффективная система управления жалобами приобретает особую важность.
Дополнительную актуальность проблеме придает широкое распространение онлайн-платформ и социальных сетей. Отрицательные комментарии и негативные отзывы о ресторане стремительно распространяются в интернете, формируя общественное мнение. Если администрация не умеет грамотно реагировать на жалобы, это может привести к оттоку посетителей и снижению конкурентоспособности предприятия.
Наконец, актуальность темы усиливается ростом клиентоориентированности в индустрии гостеприимства: умение превратить недовольного гостя в лояльного приверженца ресторана часто становится ключевым фактором успеха. Именно грамотно выстроенная работа с жалобами позволяет улучшить уровень сервиса, укрепить лояльность гостей и повысить доходы предприятия в долгосрочной перспективе.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование рекомендаций по совершенствованию работы с жалобами гостей в ресторанном бизнесе.
Задачи ВКР:
1.Изучить теоретические основы управления жалобами гостей в ресторанной сфере.
2.Провести анализ текущей системы работы с жалобами в конкретном ресторане.
3.Определить основные проблемные зоны и причины недостатков.
4.Разработать комплекс мероприятий по повышению эффективности обработки и предотвращения жалоб.
5.Оценить ожидаемый экономический и репутационный эффект от внедрения предложенных рекомендаций.
Объектом исследования выступает ресторан ООО «КАФЕТЕРА ГРУПП РУС», осуществляющий деятельность в условиях высокой конкуренции и сталкивающийся с жалобами клиентов на качество обслуживания или продукции.
Предметом исследования являются методы, инструменты и организационные механизмы работы с жалобами, включающие сбор, анализ, реагирование и предотвращение повторных претензий.
Методологической основой исследования послужили общенаучные и специальные методы: системный анализ, метод экспертных оценок, экономико-статистический анализ, анкетирование гостей, а также моделирование управленческих процессов.
Информационную базу составили внутренние документы ресторана (отчеты о жалобах, анкеты удовлетворенности), результаты опросов и бесед с сотрудниками, отечественные и зарубежные научные публикации, а также электронные ресурсы, посвященные проблемам обслуживания в ресторанном бизнесе.
Практическая значимость работы заключается в разработке конкретных мероприятий и рекомендаций, направленных на повышение эффективности обработки жалоб и улучшение качества обслуживания в ресторане. Внедрение этих рекомендаций позволит усилить конкурентоспособность заведения, сохранить лояльных гостей и привлечь новых посетителей.
Структура ВКР определяется логикой исследования и включает введение, три главы теоретического и практико-ориентированного характера, а также заключение, список литературы и приложения. В первой главе рассмотрены теоретические аспекты и методы управления претензиями в индустрии гостеприимства. Во второй главе осуществляется анализ практики работы ресторана с жалобами. Третья глава посвящена разработке рекомендаций и оценке ожидаемого эффекта от их внедрения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Николенко, П. Г. Гостиничная индустрия : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 531 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-17256-0.
2. Тимохина, Т. Л. Гостиничная индустрия : учебник для среднего профессионального образования / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 300 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14985-2.
3. Тимохина, Т. Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика : учебник для вузов / Т. Л. Тимохина. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 300 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14413-0.
4. Николенко, П. Г. Организация гостиничного дела : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, Ю. С. Клюева. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 531 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-17282-9.
5. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. — 2-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 96 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-18220-0.
6. Чуваткин, П. П. Управление персоналом гостиничных предприятий : учебник для среднего профессионального образования / П. П. Чуваткин, С. А. Горбатов ; под редакцией П. П. Чуваткина. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 280 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-13227-4.
7. Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе : учебник для вузов / С. С. Скобкин. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 212 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15696-6.
8. Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 502 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15142-8.
9. Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 444 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16405-3.
10. Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для вузов / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 293 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-07413-0.