СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами в индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и специфика конфликтов в сфере услуг
1.2. Классификация и основные причины конфликтных ситуаций
1.3. Методы и технологии управления конфликтами в гостинично-ресторанном бизнесе
Глава 2. Анализ и совершенствование управления конфликтами на примере ООО «ВЫСОТКА»
2.1. Организационно-управленческая характеристика предприятия
2.2. Выявление и диагностика основных конфликтных ситуаций
2.3. Разработка мероприятий по повышению эффективности управления конфликтами
Заключение
Список литературы
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что индустрия гостеприимства сегодня переживает период динамичного развития, сопровождающегося высоким уровнем конкуренции и растущими требованиями клиентов к качеству обслуживания. Успешная деятельность гостинично-ресторанных организаций невозможна без четкой системы взаимодействия персонала и гостей, где каждая конфликтная ситуация способна оказывать негативное влияние на репутацию компании и уровень удовлетворенности посетителей. При этом современные предприятия сферы услуг сталкиваются с необходимостью отрабатывать механизмы снижения конфликтности, что требует разработанных методик, обеспечивающих конструктивный подход к урегулированию споров и недоразумений.
Дополнительный импульс к изучению проблем управления конфликтами в индустрии гостеприимства придает стремление организаций оптимизировать затраты на подбор и обучение персонала, а также удерживать уже наработанный круг постоянных клиентов. Своевременное выявление, грамотное прогнозирование и эффективное разрешение внутриорганизационных конфликтов способствует поддержанию благоприятного морально-психологического климата в коллективе и укрепляет конкурентные преимущества фирмы на рынке. Рост внимания к теме конфликтологии в сервисе обусловлен еще и тем, что в условиях быстро меняющейся внешней среды рестораны и гостиницы должны уметь адаптироваться, сохраняя высокий уровень обслуживания и удовлетворяя потребности гостей.
Несмотря на то что конфликтные ситуации в сфере гостеприимства часто воспринимаются как неизбежная часть обслуживания, практические наработки и научные исследования в области конфликтологии позволяют минимизировать их разрушительный потенциал. Успешное сочетание теоретических знаний об организационном поведении и прикладных методов разрешения конфликтов позволяет предприятиям эффективно управлять персоналом и развивать сервис с ориентацией на долгосрочные интересы потребителей.
Цель выпускной квалификационной работы состоит в выявлении и обосновании эффективных способов управления конфликтами в индустрии гостеприимства на примере ООО «ВЫСОТКА».
Задачи работы:
·провести анализ основных теоретических подходов к конфликтам и их роли в сфере гостеприимства;
·уточнить типологию и причины конфликтных ситуаций в гостинично-ресторанном бизнесе;
·исследовать специфику организационной структуры и кадровой политики ООО «ВЫСОТКА» с точки зрения управления конфликтами;
·выявить наиболее распространенные виды конфликтов на предприятии и проанализировать их последствия;
·предложить комплекс мероприятий по совершенствованию системы управления конфликтами в ООО «ВЫСОТКА»;
·оценить эффективность предлагаемых рекомендаций.
Объект исследования — процесс взаимодействия работников и гостей на предприятии сферы гостеприимства, подверженный конфликтам.
Предмет исследования — организационные и социально-психологические механизмы управления конфликтами в ООО «ВЫСОТКА».
Методы исследования включают анализ научной литературы и нормативно-правовых актов, сбор и изучение внутренней документации предприятия, наблюдение, опрос (интервью), сравнительный и системный анализ, а также метод кейсов.
Информационной базой работы послужили данные бухгалтерской и управленческой отчетности ООО «ВЫСОТКА», федеральные статистические материалы, научные публикации по конфликтологии и материалы отраслевых интернет-ресурсов.
Структурно работа состоит из двух глав, включающих теоретические и прикладные аспекты исследования, введения, заключения, списка литературы и приложений. Первая глава посвящена анализу сущности и классификации конфликтов в индустрии гостеприимства, вторая — оценке текущего состояния и разработке рекомендаций по совершенствованию системы управления конфликтами на примере конкретного предприятия.
Практическая значимость исследования заключается в том, что предложенные решения и рекомендации могут быть применены в деятельности гостиниц, ресторанов и иных сервисных компаний для снижения уровня конфликтности, повышения удовлетворенности клиентов и укрепления корпоративной культуры. Это, в конечном итоге, способствует развитию конкурентных преимуществ и росту финансовых показателей организаций в индустрии гостеприимства.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Анцупов, А.Я., Шипилов, А.И. Конфликтология. — СПб.: Питер, 2021.
- Кибанов, А.Я. Конфликтология: учебник. — М.: ИНФРА-М, 2020.
- Козырев, Г.И. Конфликтология: учебное пособие. — М.: ФОРУМ, 2019.
- Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента. — М.: Дело, 2020.
- Никитин, О.А. Управление конфликтами в сервисных организациях. — М.: Юнити-Дана, 2019.
- Розанов, М.Н. Гостиничный сервис: современный менеджмент. — М.: Академия, 2021.
- Сухарева, Н.В., Фролов, Ю.А. Конфликтные ситуации в гостинично-ресторанном бизнесе: стратегии управления. // Сервис и туризм. — 2020. — № 4. — С. 52–58.
- Тягунова, Н.В. Организационное поведение в сфере услуг. — СПб.: Питер, 2018.
- Фомин, Д.А. Менеджмент гостеприимства: учебник. — М.: Юрайт, 2019.
- Шекшня, С.В. Управление персоналом в современной организации. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020.