СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Конфликты в индустрии гостеприимства
1.1. Предпосылки к возникновению конфликтов в индустрии гостеприимства
1.2. Виды конфликтов в сервисной организации
1.3. Управление конфликтом в индустрии гостеприимства
Выводы по 1 главе
Глава 2. Управление конфликтами в компании «GastroBread»
2.1. Общая характеристика компании «GastroBread»
2.2. Способы выявления и предотвращения конфликтов в компании «GastroBread»
2.3. Анализ эффективности управления конфликтами в компании «GastroBread»
2.4. Предложения по совершенствованию управления конфликтами в компании «GastroBread»
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованных источников
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Конфликт в деятельности предприятий ресторанного бизнеса представляет собой форму противоречий и несогласия между двумя или более сторонами, каждая из которых стремится реализовать собственные взгляды или цели. Подобные ситуации нередко приводят к снижению производительности труда, формированию напряженной атмосферы в коллективе и росту текучести кадров, что в совокупности неблагоприятно отражается на общем уровне эффективности производства и обслуживания. Особую остроту вопрос о конфликте приобретает в сфере гостеприимства, где персонал ежедневно взаимодействует как внутри организации, так и непосредственно с клиентами. Столкновения интересов здесь неизбежны, поскольку имеют под собой значимые различия в ценностях, мотивах и ожиданиях сторон. Хотя некоторые конфликты могут носить конструктивный характер и способствовать выявлению слабых мест или совершенствованию сервиса, многие из них могут перерасти в разрушительные конфронтации, вызывающие недовольство гостей, негативное восприятие бренда и, как следствие, потерю репутации предприятия. Данные обстоятельства свидетельствуют о высокой актуальности разработки оптимальных стратегий управления конфликтами в ресторанном бизнесе.
Цель данной выпускной квалификационной работы заключается в определении эффективных путей управления конфликтными ситуациями на предприятии индустрии гостеприимства на примере компании «GastroBread».
Для достижения поставленной цели сформулированы следующие задачи исследования:
– проанализировать предпосылки и основные факторы, провоцирующие конфликты в сфере гостеприимства;
– классифицировать виды конфликтов в сервисных организациях;
– обосновать необходимость и выявить основные методы управления конфликтами в ресторанах;
– представить общую характеристику деятельности компании «GastroBread»;
– изучить практику выявления, предотвращения и разрешения конфликтов в исследуемой компании;
– дать оценку эффективности реализуемых мер и предложить направления их совершенствования.
Объектом исследования выступает предприятие ресторанного сектора «GastroBread», в то время как предметом исследования является система управления конфликтами в данной организации.
Теоретической основой работы послужили труды современных авторов в области конфликтологии, менеджмента персонала и индустрии гостеприимства, а также результаты анализа актуальных интернет-ресурсов и практики компаний ресторанного бизнеса.
Структура работы отражает логику достижения исследовательской цели и поставленных задач. Во введении обоснована актуальность темы, определены цель, задачи, объект, предмет, методы и информационная база исследования. В первой главе приводятся теоретические основы возникновения конфликтов в индустрии гостеприимства и рассматриваются подходы к их управлению. Вторая глава посвящена анализу конфликтных ситуаций и способов их разрешения на примере компании «GastroBread». В заключении обобщаются итоги исследования и формулируются конкретные рекомендации по совершенствованию системы управления конфликтами в ресторанном бизнесе.
Практическая значимость работы заключается в возможности использования полученных результатов для повышения эффективности организационных процессов и качества обслуживания гостей в индустрии гостеприимства.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Анцупов, А. Я., Шипилов, А. И. Конфликтология: учебник. – 7-е изд. – Санкт-Петербург: Питер, 2021. – 560 с.
- Козырев, Г. И. Конфликтология: учебник. – 3-е изд. – Москва: ФОРУМ; ИНФРА-М, 2020. – 289 с.
- Конфликтология: учебник / А. Я. Кибанов [и др.]; под ред. А. Я. Кибанова. – 2-е изд. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 301 с.
- Ахметжанова, И. Р. Управление конфликтами в организациях // Российская наука и образование сегодня: проблемы и перспективы. – 2017. – №1 (14). – С. 27–28.
- Кочергина, А. А. Конфликты в организации и как стараться их не допустить // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2017. – №5 (68). – С. 16.
- Гурьева, Д. А., Дремова, Ю. Г. Основная терминология в управлении конфликтами в организации // Евразийский научный журнал. – 2017. – №3. – С. 227–228.
- Мастерова, В. А., Маюрова, Д. Е. Конфликты в сфере гостеприимства // Мировая наука. – 2021. – №1 (46). – С. 171–174.
- Гринберг, А. М. Формирование лояльности потребителя в ресторанном бизнесе // Инновационная экономика и современный менеджмент. – 2019. – №5. – С. 29–32.
- Косарев, С. А., Родичев, М. В., Мебус, А. В., Согомонян, Р. М., Атоев, В. В. Исследование клиентской лояльности в ресторанном бизнесе // Московский экономический журнал. – 2020. – №7. – С. 54.
- Поройкова, М. А., Шкунова, А. А., Прохорова, М. П. Особенности организационной культуры ресторанного бизнеса // Инновационная экономика: перспективы развития и совершенствования. – 2019. – №2 (36). – С. 378–384