СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Управление сервисом на предприятиях ресторанного бизнеса
1.1. Сервис как ведущая деятельность предприятия питания
1.2. Управление качеством сервиса в ресторанах: регламенты, стандарты, персонал
1.3. Управление процессами обслуживания клиентов (модели обслуживания, клиентский путь)
Выводы по 1 главе
Глава 2. Управление сервисом в ООО «Кафе Мирен»
2.1. Общая характеристика «Кафе Мирен» (концепция, структура, целевая аудитория)
2.2. Операционное управление сервисом в «Кафе Мирен»: планирование, контроль, мотивация персонала
2.3. Анализ качества сервисных услуг: отзывы, стандарты обслуживания, результаты наблюдений
2.4. Предложения по совершенствованию системы управления сервисом в «Кафе Мирен» (экономическая оценка)
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованных источников
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Предприятия общественного питания конкурируют друг с другом не только качеством блюд и ценами, но и уровнем сервиса, который непосредственно формирует впечатление гостей о заведении. Управление сервисом в ресторанном бизнесе охватывает широкий спектр задач: от подготовки персонала и разработки стандартов обслуживания до постоянного контроля качества процессов. Современные клиенты требуют не просто «вкусно и быстро», но целостного позитивного впечатления, создаваемого при взаимодействии с персоналом, интерьером и сопутствующими услугами.
Актуальность темы определяется высокой динамикой рынка ресторанных услуг: все больше заведений осознают важность внедрения эффективных моделей обслуживания для удержания постоянных гостей и привлечения новой аудитории. При этом сервисные аспекты часто требуют от менеджеров глубокой проработки стандартов, обучения персонала, а также внедрения инструментов мониторинга и анализа удовлетворенности клиентов.
Практика показывает, что рестораны, грамотно выстраивающие систему управления сервисом, способны существенно повысить лояльность гостей, сократить количество жалоб и увеличить средний чек. При этом необходим комплексный подход, включающий управление персоналом, применение современных технологий в обслуживании и постоянное совершенствование рабочих процессов.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование мер по совершенствованию системы управления сервисом на предприятиях ресторанного бизнеса на примере ООО «Кафе Мирен».
В соответствии с поставленной целью предусматривается решение следующих задач:
Изучить особенности предоставления услуг в ресторанах и раскрыть значение сервиса для коммерческого успеха.
Рассмотреть факторы, влияющие на уровень качества обслуживания, и методы контроля качества.
Проанализировать деятельность «Кафе Мирен» с точки зрения управления сервисом, оценить процессы обслуживания и текущее качество услуг.
Предложить мероприятия по улучшению существующей системы управления сервисом и провести экономическую оценку их эффективности.
Объектом исследования является «Кафе Мирен», работающее в условиях высокой конкуренции на рынке общественного питания и ориентированное на повышение удовлетворенности клиентов.
Предметом исследования выступают управленческие механизмы обеспечения высокого уровня сервиса, включая стандартизацию обслуживания, обучение персонала и контроль качества.
Методы исследования включают изучение научной и отраслевой литературы, анализ внутренних документов кафе (стандартов обслуживания, чек-листов), сбор и анализ отзывов посетителей (в книге жалоб, на онлайн-площадках), а также анкетирование сотрудников и клиентов.
Информационной базой работы служат данные ООО «Кафе Мирен» о числе посетителей, показателях продаж, существующих процедурах обслуживания, а также публикации в профессиональных изданиях и научные исследования, посвященные сервису в ресторанном бизнесе.
Структура ВКР состоит из двух глав: в первой главе раскрываются теоретические аспекты управления сервисом на предприятиях ресторанного бизнеса, во второй главе рассматривается конкретный пример «Кафе Мирен», выявляются сильные и слабые стороны системы обслуживания и формулируются рекомендации по совершенствованию сервисных процессов. В заключении приводятся основные выводы, включая расчеты по эффективности предложенных мер.
Практическая значимость исследования заключается в возможности применения разработанных рекомендаций на практике в «Кафе Мирен», что позволит повысить качество сервиса, укрепить репутацию и увеличить посещаемость заведения. Аналогичные подходы и инструменты могут быть адаптированы и в других ресторанах, стремящихся к системному улучшению обслуживания гостей.