СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) ВКР
Введение
Глава 1. Управление сервисом в средствах размещения
1.1. Сервис как ключевой фактор конкурентоспособности гостиницы
1.2. Управление качеством сервиса в индустрии гостеприимства (стандарты, регламенты, чек-листы)
1.3. Управление процессами обслуживания потребителя (гостевой путь, технологии взаимодействия)
Выводы по 1 главе
Глава 2. Управление сервисом в гостинице «Верба»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Верба» (номерной фонд, целевая аудитория, организационная структура)
2.2. Операционное управление сервисом: анализ процедур регистрации, обслуживания номеров, дополнительных услуг
2.3. Оценка качества сервисных услуг (опрос гостей, анализ жалоб и отзывов, результаты самоконтроля)
2.4. Предложения по совершенствованию системы управления сервисом в «Верба» (экономическая оценка)
Выводы по 2 главе
Заключение
Список использованных источников
Приложения

ВВЕДЕНИЕ
Сервис в гостиничном бизнесе понимается не только как совокупность предоставляемых услуг, но и как особое качество взаимодействия с гостем, формирующее общее впечатление о проживании. Высокий уровень сервиса является критическим фактором конкурентоспособности, поскольку современные путешественники и деловые гости оценивают отели не только по цене или расположению, но и по комфорту, быстроте решения возникающих вопросов, доброжелательности персонала.
Актуальность темы продиктована тем, что даже при схожих условиях размещения и цене номерного фонда гостям может быть гораздо привлекательнее отель, ориентированный на персонализированный сервис и «человеческое» отношение. С развитием интернет-платформ и социальных сетей любая ошибка в обслуживании может мгновенно стать достоянием широкой аудитории, что негативно сказывается на репутации гостиницы.
Практика показывает, что успешное управление сервисом предполагает комплексный подход: от разработки четких стандартов обслуживания (SOP) и обучения персонала до применения современных технологий (онлайн-консьержи, чат-боты, мобильные приложения). Также важны регулярные исследования удовлетворенности гостей, позволяющие оперативно выявлять проблемы и устранять их.
Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка и обоснование мер по совершенствованию управления сервисом на предприятиях гостиничного бизнеса на примере ООО «Гостиница Верба».
В соответствии с этой целью предусматривается решение следующих задач:
Изучить сущность сервиса в гостинице и определить его роль в формировании конкурентных преимуществ.
Раскрыть методы и инструменты управления качеством обслуживания, включая стандартизацию и контроль.
Проанализировать существующую систему управления сервисом в «Верба», оценить уровень удовлетворенности гостей и процессного обеспечения услуг.
Разработать предложения по улучшению сервисных процессов и провести экономическую оценку их внедрения.
Объектом исследования выступает гостиница «Верба», функционирующая на высококонкурентном рынке и ориентированная на постоянное повышение уровня обслуживания гостей.
Предметом исследования являются методы и подходы к созданию и поддержанию системы качественного сервиса в гостиничном бизнесе, включая стандарты, организационные регламенты и контрольные процедуры.
Методы исследования включают анализ научной литературы, изучение внутренних документов «Верба» (протоколы проверки качества, анкеты удовлетворенности), опрос гостей и персонала, а также сравнение практик обслуживания с лучшими отраслевыми примерами.
Информационной базой работы являются показатели гостиницы «Верба» (уровень жалоб, время обработки запросов, рейтинг на онлайн-платформах), научные исследования по управлению сервисом, публикации отраслевых экспертов и интернет-ресурсы, посвященные инновациям в сфере гостеприимства.
Структура ВКР представлена двумя главами: первая глава раскрывает теоретические основы управления сервисом в отелях, значение стандартов и процедур контроля, вторая глава посвящена анализу системы обслуживания в «Верба» и разработке предложений по ее совершенствованию. В заключении приведены итоговые выводы и ожидаемый эффект от реализации рекомендаций.
Практическая значимость заключается в том, что внедрение разработанных мер позволит «Верба» повысить качество обслуживания гостей, улучшить финансовые показатели (через повышение лояльности и повторных визитов) и укрепить репутацию на туристическом рынке. Аналогичные подходы могут применяться и другими гостиничными предприятиями, стремящимися к развитию клиентоориентированного сервиса.