СОДЕРЖАНИЕ (ПЛАН) РАБОТЫ
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления лояльностью в гостиничном бизнесе
1.1. Понятие и виды лояльности гостей
1.2. Важность и основные инструменты повышения лояльности в отелях
1.3. Современные программы лояльности и их влияние на продажи
Выводы по 1 главе
Глава 2. Программа лояльности клиентов в ООО «Сочи-Парк Отель»
2.1. Общая характеристика отеля и анализ клиентской базы
2.2. Оценка текущей программы лояльности отеля
2.3. Разработка и совершенствование программы лояльности
2.4. Экономическое обоснование предлагаемых изменений
Выводы по 2 главе
Заключение
Список литературы
Приложения
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования продиктована тем, что на фоне высокой конкуренции в гостиничном секторе ключевую роль в удержании и привлечении клиентов играет эффективная программа лояльности. В современном туристическом рынке гости все чаще ориентируются не только на стоимость размещения, но и на дополнительные преимущества и индивидуальный подход. Продуманная система поощрений и привилегий помогает гостинице выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, повышать повторные заезды и доходность.
С ростом популярных онлайн-платформ для бронирования и отзывов любая гостиница должна уделять особое внимание лояльности клиентов, так как положительный пользовательский опыт становится конкурентным преимуществом. Кроме того, лояльные гости не только сами возвращаются в отель, но и рекомендуют его своим знакомым или подписчикам в социальных сетях, внося вклад в продвижение бренда.
Критически важным моментом является интеграция программы лояльности с цифровыми технологиями и сервисами. Современные гости ожидают удобного мобильного приложения, мгновенной накопительной системы бонусов и персонализированных предложений. Поэтому разработка и совершенствование программы лояльности в гостинице требует комплексного подхода, включающего маркетинговую, финансовую и технологическую составляющие.
Целью выпускной квалификационной работы является совершенствование программы лояльности клиентов в ООО «Сочи-Парк Отель» с учетом современных требований рынка и ожиданий гостей.
Задачи (по подпунктам плана ВКР):
Определить сущность и виды лояльности гостей в гостиничном бизнесе.
Исследовать роль программ лояльности и их влияние на продажи и маркетинговую стратегию отелей.
Изучить существующую систему лояльности в «Сочи-Парк Отель» и выявить проблемы и возможности для улучшения.
Разработать усовершенствованную программу лояльности, ориентированную на потребности современных туристов.
Оценить экономическую целесообразность и предполагаемый эффект от внедрения новых мероприятий.
Сформировать практические рекомендации по интеграции программы лояльности с другими бизнес-процессами отеля.
Объект исследования — «Сочи-Парк Отель», занимающий устойчивое положение в Краснодарском крае и специализирующийся на приеме туристов разного ценового сегмента.
Предмет исследования — теоретические и практические аспекты разработки и совершенствования программы лояльности в гостиничном секторе, применительно к конкретным условиям «Сочи-Парк Отель».
Методы исследования включают анализ научной и практической литературы, изучение отчетной документации отеля, анкетирование гостей, а также экономическое моделирование вариантов новой программы лояльности.
Информационная база сформирована на основе статистических данных «Сочи-Парк Отель» за последние периоды, законодательных и нормативных актов, регулирующих гостиничный бизнес, а также научных публикаций и отраслевых аналитических обзоров.
Структура ВКР представлена введением, двумя главами, заключением, списком литературы и приложениями. Первая глава посвящена теоретическим вопросам управления лояльностью в гостиничной сфере, рассматривает современные инструменты и влияние лояльности на продажи. Вторая глава содержит анализ действующей программы лояльности «Сочи-Парк Отель», определяет проблемные аспекты и предлагает комплекс улучшений. Экономическое обоснование позволяет оценить выгоды и риски реализации предложенных мер, что повышает практическую значимость исследования.
Практическая значимость заключается в возможности прямого внедрения результатов работы в деятельность «Сочи-Парк Отель» для увеличения повторных бронирований, укрепления конкурентных позиций и роста финансовых показателей. Концепция усовершенствованной программы лояльности может быть адаптирована и для других гостиничных компаний, стремящихся к формированию долгосрочных отношений с клиентами.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
- Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для вузов / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 751 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-14187-0. — URL : https://urait.ru/bcode/567581
- Демирчян, Л. С. Испанский язык для изучающих туризм и гостиничное дело (B1–B2) : учебник для вузов / Л. С. Демирчян. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 204 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-13796-5. — URL : https://urait.ru/bcode/567616
- Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебник для вузов / В. Н. Глазков. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 177 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-13427-8. — URL : https://urait.ru/bcode/567316
- Николенко, П. Г. Техническое оснащение гостиничных и ресторанных комплексов : учебник для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Е. А. Шамин, А. Е. Фролова. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 751 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-15138-1. — URL : https://urait.ru/bcode/567800
- Скобкин, С. С. Основы маркетинга гостиничных услуг : учебник для среднего профессионального образования / С. С. Скобкин. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 212 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16165-6. — URL : https://urait.ru/bcode/566014
- Кобяк, М. В. Управление качеством гостиничного предприятия : учебник для вузов / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин ; под редакцией С. С. Скобкина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 502 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15142-8. — URL : https://urait.ru/bcode/563336
- Николенко, П. Г. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : администрирование отеля : учебник и практикум для среднего профессионального образования / П. Г. Николенко, Т. Ф. Гаврильева. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 444 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16405-3. — URL : https://urait.ru/bcode/567166
- Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для среднего профессионального образования / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 293 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-10541-4. — URL : https://urait.ru/bcode/566018
- Демирчян, Л. С. Испанский язык для изучающих туризм и гостиничное дело (B1–B2) : учебник для среднего профессионального образования / Л. С. Демирчян. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 204 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-14049-1. — URL : https://urait.ru/bcode/567634
- Маркетинговые исследования : учебник для среднего профессионального образования / под общей редакцией О. Н. Жильцовой. — Москва : Издательство Юрайт, 2025. — 307 с. — (Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-16625-5. — URL : https://urait.ru/bcode/560877